고객감동을 위해 청소년, 부모, 지도자 등에게 친절하게 응대하고, 고객의 전화는 항상 친절하게 받고 쉬운 용어로 성실히 답변하도록 했다. 고객이 자신이 원하는 부문의 담당자를 쉽게 찾아낼 수 있도록 안내도도 입구에 마련하였다. 구성원 협력을 위해서는 하루 한 사람 이상에게 칭찬하기, 서로 다른 업무이더라도 적극적으로 협조하기 등이, 마음을 열고 다가가기 위해서는 고객의 의견에 귀를 기울이고, 요구가 수용되도록 최선의 노력을 다한다는 항목 등이 명시됐다. 고객의 의견을 최대한 반영하기 위해 고객제안 시스템을 강화한다. 홈페이지 내 고객창구를 개선해 고객의 의견 반영 체제를 구축하고, 상시적으로 고객 의견 조사가 진행될 수 있도록 한다. 현재 홈페이지에서 '운영자에게'라는 항목을 '고객의 소리'로 개칭하고, 고객제안방, 칭찬합시다, 고객의 소리함 등으로 세분화해 청소년들과 부모 등의 다양한 목소리를 들어볼 계획이다. 상담원은 이를 통해 고객들의 체감 만족도가 전년 대비 5% 정도 높아질 것이라고 기대했다. 고객의 접점환경도 개선되고, 직원들의 고객 중심의 의식이 확대될 것도 기대하고 있다.

두 번째로 사이버상담센터의 서비스도 개선한다. 인터넷에 익숙한 청소년들이 보다 편리하고 거부감 없이 상담센터를 접할 수 있도록 하기 위해 인터넷상담센터의 고민해결백과 코너를 강화한다. 보다 손쉽게 접속할 수 있도록 부각시키는 한편 고민해결백과에 수록되어 있는 6,000여개의 내용도 시대의 흐름과 청소년들의 눈높이를 반영해 수정하고, 사례수도 높였다. 위기상담영역도 신설했다. 자살 및 가출은 물론, 성매매, 성폭력, 가정폭력, 학교폭력, 근로권 등 청소년들의 경험을 최대한 반영할 수 있도록 항목을 구체적으로 마련했다. 또 고객 맞춤형 프로젝트인 두드림 서비스도 강화한다. 두드림(Do Dream) 서비스란 기존 위기청소년을 위한 자활 프로그램이 파편화되어 있어 사실상 지원이 미흡했던 점을 보완하기 위해 자활프로그램을 통합적으로 체계화하고, 종합화해 위기청소년들이 필요로 한 여러 가지 지원을 한꺼번에 받을 수 있도록 한 프로젝트다. 올해 1월 2개월간의 사전조사를 통해 2월부터 시범실시된 두드림 프로젝트를 5월부터는 확대 실시했다. 상담원에서는 이를 위해 위기청소년 및 보호시설을 대상으로 설문조사를 실시한 한편 노동, 상담, 청소년 등 각계 전문가 TF팀을 구성해 다양한 교구재와 프로그램을 개발해 청소년들의 참여율을 높이고자 했다. 특히 요즘 청소년들의 관심이 높은 게임, 파워포인트, 동영상, 음악 등을 이용해 학생들이 자활기본교육과 체험, 사회진출을 단계적으로 수행할 수 있도록 한다.

책임경영, 구성원이 만족하는 상담원으로 거듭날 것

이와 더불어 국책 연구기관으로서 국민들이 신뢰할 수 있는 투명하고 책임있는 경영을 강화하기 위해 이사회 운영을 활성화하기로 했다. 이사 및 감사의 경영 참여에 관한 책임과 의무를 높이는 것을 시작으로 3/4분기에는 분야별 소그룹 이사회를 개최, 이사 및 감사의 경영참여를 위한 지원방안 강구에 이어 4/4분기에는 이사 및 감사의 경영참여를 정착시키겠다는 것이 상담원의 계획이다. 기존에는 비의무 사항이었던 이사회 보고를 의무화하고, 이사 정원 과반수 이상의 요청으로 소집되던 이사회도 이사정원 1/3 이상 요청으로 가능하도록 해 비상임 이사 및 감사의 의견이 반영될 기회를 확대했다. 이를 위해 공공기관운영에 관한 법률에 의거 준정부기관 임원 및 이사회 등에 관한 정관 및 규정을 개정하고, 전문분야별 소그룹 이사회를 개최하는 한편 이사 및 감사의 참여도를 높이기 위해 기관 경영 현안에 대한 각종 보고서, 계획서 등을 수시로 제공토록 한다.

구성원들의 만족도를 높이려는 노력도 계속되고 있다. 지난 2월부터는 매월 급여일을 가정의 날로 제정해 정시 퇴근을 유도하고, 셋째 자녀 출산시 출산장려금을 지급하는 등 가족친화적 직장문화 조성을 위해 힘쓰고 있다. 또한 전사적인 혁신활동을 위한 경영혁신 TF팀을 구성하고, 혁신 동아리 및 학습조직을 구성하고 있다. 활동 및 성과에 따른 보상체계도 마련해 직원들의 참여를 유도하고 있다. 혁신활동 강화를 위한 동기부여를 위해 혁신스타상을 제정해 매달 수여하고, 연말에는 별도의 포상도 주어질 계획이다.